Zasady biznesowej rozmowy przez telefon, czyli telefoniczny savoir-vivre

Rozmowa telefoniczna to wciąż jedno z najważniejszych narzędzi komunikacji w biznesie To często pierwszy kontakt z potencjalnym klientem czy partnerem, a jak wiadomo – pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie. Profesjonalne podejście do rozmowy przez telefon świadczy o naszej kulturze osobistej, szacunku do rozmówcy i buduje pozytywny wizerunek firmy. Niezależnie od tego, czy dzwonimy, czy odbieramy połączenie, opanowanie zasad dobrego wychowania podczas rozmowy przez telefon jest obowiązkowe. Jak zatem prowadzić efektywne i kulturalne rozmowy, unikając najczęstszych błędów? Poznaj telefoniczny savoir-vivre.

Telefoniczny savoir-vivre w biznesie – zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej

Aby rozmowa telefoniczna była skuteczna, a także dobrze odebrana, wymaga znajomości kilku podstawowych zasad. Poniżej znajdziesz 11 reguł telefonicznego savoir-vivre’u, które warto znać, a także stosować na co dzień. Niezależnie od tego, czy pracujesz w sprzedaży, obsłudze klienta, marketingu czy prowadzisz własną firmę.

1. Przygotuj się do rozmowy

Zanim podniesiesz słuchawkę, upewnij się, że:

• znasz cel rozmowy,

• masz listę pytań lub tematów do poruszenia,

• posiadasz pod ręką wszystkie potrzebne informacje,

• masz notatnik i długopis – by zapisać istotne dane.

Dzięki temu rozmowa będzie rzeczowa, konkretna, jak i również przebiegnie sprawnie.

2. Wybierz odpowiedni moment na telefon

Telefoniczny savoir-vivre odnosi się również do godzin, w których dzwonisz. Czas kontaktu telefonicznego powinien być dostosowany do standardów pracy. Uważa się, że najlepiej dzwonić:

• w godzinach pracy, między 9:00 a 17:00,

• z pominięciem godzin lunchowych (ok. 12:00–13:30),

• w dni robocze, unikając weekendów i świąt.

3. Zawsze się przedstaw

Rozmowę rozpocznij od jasnego przedstawienia siebie, jak i również celu kontaktu. Nie zakładaj, że Twój numer lub głos zostanie rozpoznany. Warto powiedzieć:

• swoje imię, jak i również nazwisko,

• nazwę firmy lub działu,

• powód kontaktu.

4. Telefoniczny savoir-vivre: mów wyraźnie i spokojnie

Sposób mówienia wpływa na odbiór całej rozmowy. Głos to Twoja wizytówka w kontaktach telefonicznych. Pamiętaj, aby:

• mówić spokojnie i wyraźnie,

• nie mówić zbyt szybko ani zbyt cicho,

• utrzymać neutralny i uprzejmy ton głosu.

5. Zapewnij odpowiednie warunki do rozmowy

Hałas, a także brak skupienia są oznaką braku profesjonalizmu. Dlatego też telefoniczny savoir-vivre obejmuje zadbanie o to, by rozmowa przebiegała w komfortowych warunkach.

Zadbaj o:

• ciche i spokojne miejsce,

• wyłączenie zbędnych źródeł hałasu,

• pełne skupienie na rozmowie.

6. Słuchaj uważnie i nie przerywaj

Rozmowa telefoniczna to dialog, który wymaga uważności i wzajemnego szacunku. Dobrze jest:

• pozwolić rozmówcy swobodnie się wypowiedzieć,

• nie przerywać i nie wchodzić w słowo,

• robić notatki z najważniejszych informacji.

7. Zachowaj kulturę języka

W relacjach zawodowych niezwykle istotne jest, aby komunikacja była uprzejma i odpowiednio dopasowana do sytuacji. Szczególnie podczas pierwszego kontaktu należy unikać języka potocznego czy zbyt swobodnych sformułowań. Zamiast tego warto posługiwać się pełnymi, grzecznymi zdaniami, korzystać z neutralnego słownictwa oraz dostosować formy wypowiedzi do charakteru relacji z rozmówcą – wybierając ton bardziej oficjalny, gdy sytuacja tego wymaga. Zachowanie kultury języka buduje profesjonalny wizerunek i sprzyja budowaniu wzajemnego szacunku. Umiejętności te zdobędziesz w naszym szkoleniu z komunikacji.

8. Zapisuj najważniejsze ustalenia

Zawsze miej pod ręką coś do pisania. Nawet jeśli masz doskonałą pamięć, zapisanie k dat, nazwisk, ustaleń, a także numerów telefonów pomoże Ci uniknąć pomyłek i w razie potrzeby odświeżyć pamięć.

9. Telefoniczny savoir-vivre: Szanuj czas rozmówcy

W komunikacji biznesowej warto pamiętać, że czas jest cenny zarówno Twój, jak i Twojego rozmówcy. Dlatego każda rozmowa powinna być konkretna, zwięzła, jak i również skupiona na meritum. Unikanie niepotrzebnych dygresji czy rozwlekłych wyjaśnień jest szczególnie istotne, gdy temat można jasno i szybko podsumować. Trzymaj się głównego wątku, sprawne przechodź do sedna i zakończ rozmowę \w momencie omówienia wszystkich punktów. To oznaki profesjonalizmu szacunku wobec drugiej strony.

Jeśli chcesz rozwinąć swój telefoniczny savoir-vivre i umiejętności miękkie, sprawdź nasze szkolenie z savoir-vivre

10. Zakończ rozmowę profesjonalnie

Zakończenie rozmowy powinno być uprzejme i konkretne. To ostatni element kontaktu, który zapada w pamięć. Pamiętaj, aby:

• podsumować ustalenia,

• wyrazić wdzięczność za rozmowę,

• pożegnać się uprzejmie.

Jak zacząć rozmowę telefoniczną? Praktyczny przewodnik

Pierwsze sekundy rozmowy przez telefon decydują o jej dalszym przebiegu. Telefoniczny savoir-vivre jasno mówi o tym, aby odpowiednio przywitać się przez telefon, a także ustalić kontekst.

Odebranie telefonu – co powiedzieć?

Kiedy odbierasz telefon, Twoja odpowiedź powinna być konkretna, uprzejma i niosąca informacje, które pomogą rozmówcy upewnić się, że trafił pod właściwy numer. Przykładowe formuły:

• „Dzień dobry, firma XYZ, Anna Nowak, słucham.”

• „Dzień dobry, dział obsługi klienta, Michał Kowalski, w czym mogę pomóc?”

Taka forma przede wszystkim:

• daje rozmówcy pewność, z kim rozmawia,

• potwierdza, że dodzwonił się do odpowiedniej osoby lub działu,

• od razu buduje atmosferę profesjonalizmu i uprzejmości.

Jak zacząć rozmowę telefoniczną, kiedy to Ty dzwonisz?

Inicjowanie połączenia jest nieco trudniejsze, bo to Ty wkraczasz w czyjąś przestrzeń i czas. Telefoniczny savoir-vivre w tym przypadku składa się z kilku kroków:

1. Przywitaj się i poczekaj, aż rozmówca się przedstawi (chyba że od razu słyszysz firmowy automat).

2. Przedstaw się z imienia i nazwiska, podaj nazwę firmy, jeśli dzwonisz służbowo.

3. Sprecyzuj cel rozmowy, aby nie trzymać rozmówcy w niepewności.

4. Zadbaj o jego komfort – zapytaj o dobry moment:

   • „Czy mogę zająć chwilę?”

   • „Czy to dobry moment na rozmowę?”

To pokazuje klasę, upraszcza dalszą komunikację i zwiększa szansę, że rozmowa potoczy się sprawnie. Aby ułatwić Ci sprawę, przygotowałyśmy dla Ciebie kilka przykładów przedstawienia się przez telefon:

• „Dzień dobry, nazywam się Michał Nowak, reprezentuję firmę xxx. Dzwonię w sprawie naszego wcześniejszego spotkania.”
  To przykład uporządkowanego i uprzejmego rozpoczęcia rozmowy – rozmówca nie musi się domyślać, kto dzwoni i w jakim celu.
• „Z tej strony Katarzyna Wiśniewska, jestem menedżerką ds. relacji z klientami w firmie X. Kontaktuję się w nawiązaniu do wczorajszego e-maila.”
  Jasne powiązanie z wcześniejszym kontaktem buduje profesjonalny wizerunek i pozwala płynnie przejść do tematu rozmowy.
• „Dzień dobry, Tomasz Kowalczyk z działu marketingu firmy Y. Czy mogę zająć chwilę? Chciałbym omówić naszą propozycję współpracy.”
  To dobry sposób na okazanie szacunku rozmówcy i sprawdzenie, czy to odpowiedni moment na rozmowę.

Jak się przedstawić przez telefon? Przykłady i wskazówki

Nie każdy czuje się swobodnie, gdy musi przedstawić się przez telefon. Czasem mówimy za szybko, zbyt ogólnie lub niezrozumiale, co może wprowadzać rozmówcę w zakłopotanie. Tymczasem właściwe rozpoczęcie rozmowy telefonicznej potrafi znacząco wpłynąć na jej dalszy przebieg. Co powinno zawierać skuteczne przedstawienie się przez telefon? Aby wypaść profesjonalnie i budować zaufanie od pierwszych sekund rozmowy, warto zadbać o cztery podstawowe elementy:

• imię i nazwisko,

• stanowisko lub dział (jeśli dzwonimy w imieniu firmy),

• nazwę firmy lub instytucji,

• jasne określenie celu rozmowy – szczególnie jeśli kontakt nie był wcześniej zapowiedziany.

Ten prosty schemat sprawia, że rozmówca od razu wie, z kim ma do czynienia i w jakiej sprawie został podjęty kontakt. Dlaczego sposób przedstawienia się ma tak duże znaczenie? W rozmowie telefonicznej nie mamy do dyspozycji mowy ciała ani kontaktu wzrokowego. Cała komunikacja opiera się na tonie głosu, a także sposobie formułowania wypowiedzi. To właśnie dlatego warto mówić wyraźnie, spokojnie i z odpowiednią intonacją. Dobre przedstawienie się:

• porządkuje rozmowę od samego początku,

• pokazuje, że jesteśmy profesjonalni i szanujemy czas drugiej osoby,

• ułatwia rozmówcy zapamiętanie, z kim rozmawia i w jakim kontekście.

Warto wcześniej przemyśleć, co chcemy powiedzieć na początku rozmowy. Szczególnie jeśli dzwonimy do osoby, z którą nie mieliśmy jeszcze kontaktu. Autentyczność,  a także prostota zazwyczaj działają lepiej niż wyuczona formułka.

Kto kończy rozmowę telefoniczną?

Jedną z częstszych wątpliwości jest to, kto powinien zakończyć rozmowę. Choć nie istnieją ścisłe reguły zapisane w kodeksie, przyjęło się kilka dobrych praktyk, które warto znać. Telefoniczny savoir-vivre mówi o tym, kto powinien zainicjować zakończenie rozmowy:

1. Osoba dzwoniąca (inicjator rozmowy). To właśnie osoba, która wykonała połączenie, najczęściej inicjuje zakończenie rozmowy – zwłaszcza jeśli został osiągnięty cel kontaktu. To naturalna i uprzejma forma zamknięcia konwersacji po zrealizowaniu jej założeń.
2. Osoba wyższa rangą. W przypadku rozmów z przełożonym, klientem lub partnerem biznesowym, decyzja o zakończeniu rozmowy zwykle należy do tej właśnie strony. Rolą rozmówcy z niższą pozycją służbową jest taktowne dostosowanie się do przebiegu rozmowy, choć można delikatnie zasygnalizować, że temat został wyczerpany, np.:
   „Dziękuję za wszystkie informacje, mam już wszystko, czego potrzebowałem/am.”

Jak profesjonalnie zakończyć rozmowę telefoniczną?

Zakończenie rozmowy powinno być uprzejme, konkretne i pozostawiać pozytywne wrażenie. Oto kilka elementów, które warto uwzględnić:

1. Podsumuj ustalenia:
– „Podsumowując, uzgodniliśmy, że…”
– „Zanotowałem/am, że przesyłka zostanie nadana do końca tygodnia.”

2. Wskaż dalsze kroki:
– „W takim razie do końca dnia prześlę podsumowanie w wiadomości e-mail.”
– „Skontaktuję się ponownie w przyszłym tygodniu, zgodnie z naszą umową.”

3. Podziękuj za czas i rozmowę:
– „Dziękuję za rozmowę i poświęcony czas.”
– „Bardzo cenię sobie tę wymianę informacji.”

4. Pożegnaj się w sposób profesjonalny:
– „Do usłyszenia.”
– „Pozdrawiam i życzę miłego dnia.”

Poniżej przykłady:

• „Dziękuję Pani/Panu za wszystkie informacje. Wszystko jest dla mnie jasne. Czekam zatem na przesłanie dokumentów. Do usłyszenia – miłego dnia!”
• „Rozmowa była bardzo konkretna i pomocna. Dziękuję za poświęcony czas. Wyślę krótkie podsumowanie drogą mailową. Pozdrawiam serdecznie!”

Co zrobić, gdy ktoś nie odbiera telefonu?

Sytuacja, gdy ktoś nie odbiera telefonu, zdarza się często. Ważne jest, aby wiedzieć, jak postąpić, by nie być natrętnym, ale jednocześnie skutecznie nawiązać kontakt.

1. Pozostaw wiadomość głosową: Jeśli jest taka możliwość, zostaw zwięzłą i profesjonalną wiadomość. Powinna zawierać:
   • Twoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy.
   • Krótki cel rozmowy (bez wchodzenia w szczegóły).
   • Informację, kiedy i w jaki sposób mogą oddzwonić lub kiedy Ty spróbujesz ponownie.
   • Przykład: „Dzień dobry, z tej strony [Twoje Imię i Nazwisko] z firmy [Nazwa Firmy]. Dzwonię w sprawie naszej dzisiejszej wideokonferencji. Proszę o kontakt pod numerem [Twój numer] lub oddzwonię jutro koło 10:00.”
2. Kiedy spróbować ponownie? Poczekaj na odpowiedź. Zazwyczaj zaleca się odczekać kilka godzin, a nawet cały dzień, zanim zadzwonisz ponownie. Wyjątkiem są pilne sprawy. Unikaj natychmiastowego ponownego dzwonienia, to może zostać odebrane jako irytujące.
3. Alternatywne formy kontaktu: Jeśli kontakt telefoniczny jest utrudniony, rozważ wysłanie e-maila. W nim możesz przedstawić cel rozmowy i zaproponować dogodny termin na połączenie. SMS-y w biznesie są rzadziej stosowane i zazwyczaj używane tylko w uzgodnionych wcześniej, nieformalnych sytuacjach.

Rozmowa przez telefon – czego nie robić?

Podczas rozmowy przez telefon łatwo o błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na nasz wizerunek. Poniższa tabela przedstawia najczęstsze z nich i proponuje profesjonalne alternatywy:

Być może zainteresują Cię te artykuły:

Jak pisać oficjalne maile służbowe? Mailowy savoir-vivre w praktyce Jak ubrać się na wesele latem? Stylizacje dla kobiet i mężczyzn [2025] Jak zmienić swój wizerunek i zacząć go świadomie kształtować? Jak ubrać się na randkę? Pomysły na stylizacje dla Niej i dla Niego Najmodniejsze męskie kurtki na wiosnę 2025 – przegląd trendów Coaching najlepszą drogą do zmian Stylizacja męska – Stylizacja na studniówkę Jak nosić męskie bransoletki? Jak rozmawiać z kobietą? 5 zasad wystąpień publicznych podczas przemowy wigilijnej Kryptowaluty: Nowa era finansowej wolności dla mężczyzn Rozmowa kwalifikacyjna – jak się przygotować i dobrze wypaść na rozmowie o pracę? Savoir vivre wobec osób z niepełnosprawnością – jak się zachować? Makijażowe trendy na 2022 rok Savoir vivre we Włoszech – jak się zachować i czego nie robić? Treningi koszykówki zimą. Co musisz wiedzieć? Twój głos to Ty – rola głosu w skutecznej komunikacji Jak się zachować i czego nie robić w hotelu, czyli hotelowy savoir vivre Moda na męskie zegarki lotnicze – jakie wybrać? Styl Old Money dla mężczyzn